Genel Bakış
Satış sonrası destek hizmetleri, memnun müsterilere sahip olmanın olmazsa olmazıdır. Artan müşteri sayısı ile birlikte müşterilerden gelen taleplerin bir düzen içinde karşılanması başlı başına bir iş haline gelmiştir.
Müşteri Şikayetlerinin/İsteklerinin Takibi - Karşılaşılan Sorunlar
Müşteri şikayetleri/istekleri e-mail, telefon, web veya chat gibi bir çok kanaldan iletilebilmektedir. Bunların muhataplarına erişmesi ve çözüme ulaştırılması süreçlerinin yönetilmesi, müşteri sayısı (dolayısıyla şikayetler/istekler) arttıkça daha karmaşık ve yönetilmesi zor bir hal alır. Bu süreçlerde yaşanan sorunları maddeler halinde siralarsak şöyle bir tablo çıkar karşımıza:
- Müşterileriniz sorunlarını doğru bir formatta iletmemektedir. Bu da soruna çözüm üretmek için yeterli bilgiye sahip olmama durumunu ortaya çıkarmaktadır. Örneğin müşteriniz bildirdiği bir soruna ilişkin olarak telefon ile kendisine dönülmesini beklemektedir ama telefon numarasını size iletmeyi unutmuştur.
- İletilen sorunlar muhatabına ulaşmadan kaybolabilmekte ya da zamanaşımına uğrayabilmektedir.
- Müşterilerin üretilen çözümler konusunda memnuniyeti ölçülememektedir.
- Yardım masası (helpdesk) departmanındaki çalısanların verimliliği ölçülemektedir.
- Yardım masası (helpdesk) ile diğer departmanlar arasında sinerji oluşturulamaktadır.
- Bildirilen şikayet ve istekler, diğer departmanların kullanabileceği bilgiler haline dönüştürülememektedir.
- Sorunların kategorize edilememesi nedeniyle bir destek stratejisi oluşturulamamaktadır.
- Sorunların iletilmesi sırasında kullanılan medyalar nedeniyle problemler yaşanabilmektedir. (E-mail için Spam ve virüslü maillar)
Çözüm: OTS
PortakalOfis, OTS'i geliştirirken bu sorunlarin tümünü hedef alarak, destek sürecinin en iyi sekilde yönetilebilmesi için gerekli çözümü üretti.
OTS ile:
- Müşterilerinizden gelen şikayetleri/istekleri ya da önerileri kayıt altına alın
- Satış sonrası destek verin
- Müşteri şikayet ve isteklerini kategorilendirin
- Sorumluları tayin edin
- İletilen sorunların çözümünün hangi aşamada olduğunu kolayca takip edin
- Destek elemanları ile departmanlar arasında bilgi akışını sağlayın
Teknolojik Özellikler
- .NET Teknolojisi
- Web tabanlı yönetici modülü
- Windows tabanlı iş ortağı modülü
- Web Servisleri ile iletişim
Sistem Gereksinimleri
- Windows 2000 veya 2003 sunucu
- Microsoft SQL Server 2000 veya 2005 Veri Tabanı